Les pièges de la personnalisation

Dimanche 20 octobre 2019 - 11:15

L’hyper-personnalisation est, très souvent, considérée comme le ‘Saint Graal’ de l’expérience client. Pratique, ciblée, dans un monde idéal, c’est la solution idoine car elle répondrait exactement aux besoins des consommateurs. Néanmoins, près d’un trois d’entre eux trouvent que le marketing personnalisé peut-être intrusif et « inquiétant ».

Si elle inquiète, la personnalisation n’est pas à bannir totalement car elle a un réel impact sur l’expérience client. En effet, sans elle, difficile de connaître l’historique des commandes, les préférences des consommateurs, leurs plaintes ou questions passées. Une étude réalisée l’année dernière a démontré qu’un contenu personnalisé permet de quadrupler les taux de conversion. On constate aussi que les call-to-action augmentent fortement les taux de conversion des sites web de près de 202%.

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Veille disciplinaire proposée par C. RENAUD