Optimiser la collaboration chatbots-agents humains pour améliorer le service client

Vendredi 13 septembre 2019 - 08:45

Les attentes sont élevées vis-à-vis de la technologie. Cela est d’autant plus vrai avec l’avènement de l’IA (intelligence artificielle), l’une des forces motrices de la transformation digitale actuelle. D’ailleurs selon KPMG, les entreprises ont prévu d’investir 232 milliards de dollars dans l’intelligence automatique d’ici à 2025. Sachant qu’en 2018 le niveau d’investissement était d’environ 12,4 milliards de dollars, les attentes sont hautes .

A mesure que les technologies de nouvelle génération s’immiscent dans nos vies personnelles (Siri, par exemple, est utilisé chaque jour sur plus d’un demi-milliard d’appareils), nous nous attendons à ce que d’autres aspects de notre vie soient facilités par ces services. Cela est particulièrement vrai concernant la relation client. Les technologies d’IA de libre-service gagnent en popularité avec des chatbots capables de répondre à des requêtes simples pour aider plus rapidement les consommateurs. Pendant ce temps les agents humains passent plus de temps à résoudre des problèmes plus complexes.

Bien que les promesses soient fortes quant à la manière dont l’IA peut améliorer l’expérience client, nous n’en sommes qu’aux prémices de ces capacités. Afin de réussir, les chatbots ont besoin de pouvoir délivrer un niveau similaire de service client que celui d’un call center classique. Et même si toutes les situations ne peuvent être prises en compte par un chatbot, celles qui le peuvent doivent être enrichies par les agents humains pour pouvoir déployer de meilleures pratiques.

 

Veille disciplinaire proposée par P. MONTROZIER